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成功電子商務網(wǎng)站不容忽視的因素

2016-11-15 15:52:03

要制作一個電子商務網(wǎng)站，需要考慮到方方面面，以保證客戶在瀏覽網(wǎng)站時順暢。要想完成一個成功的電子商務網(wǎng)站制作有哪些因素不容忽視？上海網(wǎng)站建設(shè)潤滋信息工程師Jason根據(jù)自身電子商務網(wǎng)站開發(fā)制作的經(jīng)歷，為大家總結(jié)了一下幾點建議。
激發(fā)客戶信任：客戶訪問電子商務網(wǎng)站目的在于購買產(chǎn)品或者享受服務。因此，激發(fā)客戶對網(wǎng)站的信任是非常重要的。這也就暗示網(wǎng)站頁面視覺設(shè)計要能夠讓客戶覺得他們可以放心在該網(wǎng)站消費。網(wǎng)站中使用能夠讓人產(chǎn)生信賴感的設(shè)計元素。

網(wǎng)站設(shè)備兼容性：考慮到如今人們更多的會通過移動設(shè)備包括手機，平板電腦等瀏覽網(wǎng)頁，而不是僅僅局限于電腦。作為公司，無論如何是不能忽視這部分群體的存在的。因而網(wǎng)站應能夠適應不同設(shè)備的訪問。

網(wǎng)站瀏覽器兼容性：市面上的瀏覽器多種多樣，你的網(wǎng)站應在各大主流瀏覽器比如百度，火狐，360等實現(xiàn)訪問。忽視瀏覽器兼容性帶來的后果是你會失去很多潛在客戶。

結(jié)合最新科技：電子商務網(wǎng)站設(shè)計技術(shù)日新月異，不斷沖擊現(xiàn)有設(shè)計。要想占取有利位置，就必須結(jié)合各種最新實際技術(shù)，且綜合社交媒體平臺諸如微博，微信。

快捷平穩(wěn)的導航：客戶訪問電子商務網(wǎng)站搜索商品，應保證他們搜索順暢無阻。要想達到這種效果，則需借助導航功能正確引導客戶查看信息。導航鍵要反映迅速，且要契合用戶的網(wǎng)站使用習慣，設(shè)置在恰當?shù)奈恢谩?/span>

做網(wǎng)站一定要有好的售后

做網(wǎng)站一定要有好的售后，這一觀點非常正確！在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速迭代、用戶需求多樣化的背景下，優(yōu)質(zhì)的售后服務不僅是保障網(wǎng)站穩(wěn)定運行的 “安全網(wǎng)”，更是建立用戶信任、提升品牌口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下從重要性、核心服務內(nèi)容、實現(xiàn)方式三個方面展開分析，幫助你理解為何售后是網(wǎng)站建設(shè)的 “必修課”：

一、為什么說網(wǎng)站售后至關(guān)重要？

1. 技術(shù)故障的 “救火員” 角色

緊急響應需求：網(wǎng)站可能面臨服務器崩潰、代碼漏洞、黑客攻擊等突發(fā)問題（如電商大促期間服務器過載導致頁面崩潰），此時售后團隊需在30 分鐘內(nèi)響應、2 小時內(nèi)修復，避免業(yè)務中斷造成直接經(jīng)濟損失（據(jù)統(tǒng)計，電商網(wǎng)站每小時宕機損失可達數(shù)十萬美元）。
日常維護必要性：定期巡檢服務器狀態(tài)、更新 SSL 證書、修復系統(tǒng)漏洞（如 WordPress 插件兼容性問題），可預防 80% 以上的常規(guī)故障，降低長期運維成本。

2. 用戶體驗的 “護航者”

功能迭代支持：用戶需求可能隨市場變化而調(diào)整（如新增在線客服模塊、會員積分系統(tǒng)），售后團隊需提供快速定制開發(fā)服務，避免因功能滯后導致用戶流失。
操作培訓服務：為企業(yè)客戶提供后臺使用培訓（如 CMS 系統(tǒng)內(nèi)容更新、數(shù)據(jù)分析報表解讀），可提升客戶自主管理能力，減少重復咨詢成本。

3. 品牌信任的 “粘合劑”

售后口碑影響決策：調(diào)研顯示，75% 的客戶會因優(yōu)質(zhì)售后而持續(xù)合作，反之，一次糟糕的售后體驗可能導致 26 個潛在客戶流失（White House Office 數(shù)據(jù)）。
長期合作的基礎(chǔ)：通過售后建立的信任，可延伸至二次開發(fā)、功能升級等長期合作（如企業(yè)官網(wǎng)升級為電商平臺、增加 API 對接功能），形成業(yè)務增長閉環(huán)。

二、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站售后的核心服務內(nèi)容

服務類型	具體內(nèi)容	執(zhí)行標準
技術(shù)支持	服務器監(jiān)控與維護、代碼漏洞修復、數(shù)據(jù)備份恢復	7×24 小時在線響應，故障處理時效≤4 小時
功能迭代	需求分析、模塊開發(fā)、系統(tǒng)升級	需求確認后 5 個工作日內(nèi)提供開發(fā)方案
培訓服務	后臺操作培訓、數(shù)據(jù)分析指導、安全規(guī)范講解	提供視頻教程 + 現(xiàn)場培訓，考核通過率≥90%
安全保障	防火墻部署、SSL 證書更新、防攻擊策略優(yōu)化	每月進行一次滲透測試，漏洞修復率 100%
數(shù)據(jù)服務	流量分析、用戶行為跟蹤、業(yè)務報表生成	每周提供數(shù)據(jù)簡報，季度深度分析報告
客戶成功管理	定期回訪、需求收集、滿意度調(diào)查	季度回訪覆蓋率 100%，滿意度≥95 分

三、如何構(gòu)建高效的網(wǎng)站售后體系？

1. 建立多層級響應機制

基礎(chǔ)服務層：通過智能客服機器人解決 80% 常規(guī)問題（如密碼找回、后臺操作指引），降低人力成本。
技術(shù)專家層：組建由開發(fā)工程師、運維工程師、產(chǎn)品經(jīng)理構(gòu)成的專屬服務群，處理復雜需求（如系統(tǒng)重構(gòu)、高并發(fā)架構(gòu)優(yōu)化）。
管理層對接：為重要客戶配備客戶成功經(jīng)理，定期同步項目進展，協(xié)調(diào)資源優(yōu)先級（如 VIP 客戶需求 24 小時內(nèi)啟動開發(fā)）。

2. 透明化服務流程與定價

服務協(xié)議標準化：在合同中明確列出服務范圍、響應時效、收費標準（如基礎(chǔ)維護費每月 500 元，功能開發(fā)按人天計費），避免模糊條款引發(fā)糾紛。
進度可視化工具：使用 Jira、Trello 等項目管理工具向客戶開放權(quán)限，實時查看故障處理進度、需求開發(fā)排期，增強信任感。

3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務優(yōu)化

售后問題分類統(tǒng)計：每月分析高頻問題（如某行業(yè)客戶普遍需要 API 對接功能），推動前端開發(fā)團隊優(yōu)化產(chǎn)品架構(gòu)，減少同類問題重復發(fā)生。
客戶滿意度模型：通過 NPS（凈推薦值）調(diào)查，識別服務薄弱環(huán)節(jié)（如培訓不足、溝通效率低），針對性改進（如增加實操演練環(huán)節(jié)、指定固定對接人）。

四、不同場景下的售后策略差異

1. 企業(yè)官網(wǎng)類項目

重點：保障穩(wěn)定性與安全性，提供年度維護套餐（含域名續(xù)費、服務器托管、安全巡檢），費用占項目總金額的 10%-15%。
案例：某制造企業(yè)官網(wǎng)遭遇 CC 攻擊，售后團隊 30 分鐘內(nèi)啟用 CDN 加速 + WAF 防護，避免官網(wǎng)癱瘓影響客戶合作咨詢。

2. 電商平臺類項目

重點：支持大促期間的高并發(fā)需求，提供彈性擴容服務（如臨時增加服務器節(jié)點、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫查詢語句），并配備應急響應小組。
案例：某電商平臺雙 11 期間訂單系統(tǒng)崩潰，售后團隊通過緩存優(yōu)化 + 讀寫分離架構(gòu)，2 小時內(nèi)恢復系統(tǒng)，挽回預估 500 萬元損失。

3. 定制化系統(tǒng)類項目

重點：長期技術(shù)合作伙伴關(guān)系，提供版本迭代服務（如每年 2 次大版本升級），并建立知識共享機制（如定期舉辦技術(shù)沙龍，同步行業(yè)前沿趨勢）。
案例：某 SaaS 企業(yè)與開發(fā)團隊合作 3 年，通過持續(xù)功能迭代，產(chǎn)品市場占有率從 15% 提升至 35%。

總結(jié)：售后是網(wǎng)站價值的 “延長線”

優(yōu)質(zhì)的售后不是成本項，而是利潤增長點和競爭壁壘。對于開發(fā)方而言，完善的售后體系可提升客戶生命周期價值（LTV），降低獲客成本；對于客戶而言，可靠的售后意味著更低的技術(shù)風險、更高的業(yè)務靈活性。因此，在規(guī)劃網(wǎng)站項目時，務必將售后預算（建議占總投入的 15%-20%）、服務條款納入前期考量，選擇具備技術(shù)硬實力 + 服務溫度的合作伙伴。