互聯(lián)網(wǎng)門面包裝注意事項

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互聯(lián)網(wǎng)門面包裝注意事項

2016-09-27 12:12:28

互聯(lián)網(wǎng)門面？就是我們企業(yè)的網(wǎng)站！其實和實體一個道理。我們看到一個企業(yè)的實體的裝修，包裝情況，就自然而然的認(rèn)為企業(yè)的實力大概就是這個樣子吧。企業(yè)的形象在某種程度上會被客戶認(rèn)為企業(yè)的實力情況就差不多這樣。所以用很通俗的理解，我們企業(yè)的網(wǎng)站形象就是互聯(lián)網(wǎng)上的門臉了。那我們怎樣把互聯(lián)網(wǎng)上這個門面，也就是我們網(wǎng)站包裝好呢？

第一我們要根據(jù)客戶需求分析。首先業(yè)務(wù)與客戶進(jìn)行的溝通，是調(diào)查需求分析展開的基礎(chǔ)。我們要讓客戶暢所欲言，列出所有的需求，透過現(xiàn)有需求的分析是否還有潛在的需求，并且盡可能的把客戶的需求挖掘出來，因為如果客戶的需求做的都不完整，客戶隨時可能會產(chǎn)生一些新的點子，對網(wǎng)站整個的策劃方案或者項目規(guī)劃的穩(wěn)定性都有著很多不利因素，隨時都可能會被推翻，重做。這樣網(wǎng)站的定位都隨時在變化，自然不利于網(wǎng)站的包裝。

第二明確網(wǎng)站建設(shè)的目的。做每件事之前我們都有目的，只有目標(biāo)明確才能更有動力和更有效的去實現(xiàn)這個目標(biāo)。建網(wǎng)站也是一樣的道理，客戶需要通過互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到一個什么樣的目的，是提高業(yè)務(wù)營銷，還是提高品牌形象，還是開拓市場，還是提供支持服務(wù)，還是尋求合資等等。只有清晰客戶的目的才能抓住客戶的需求，才能解決客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的問題。

第三了解企業(yè)客戶的目標(biāo)群體。這是為了良好的引導(dǎo)、規(guī)范企業(yè)的受眾群體，了解客戶群體的心理特征，便于策劃出客戶需要的，喜歡的一些東西，而產(chǎn)生不同的服務(wù)。也為以后網(wǎng)站的品牌、界面的友好度、網(wǎng)站的美譽(yù)度打下了一個很好的基礎(chǔ)。

第四根據(jù)企業(yè)區(qū)域設(shè)置本地的服務(wù)欄目。可以根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站面向的區(qū)域規(guī)范出網(wǎng)站的推廣方式，網(wǎng)站的框架，內(nèi)容和表現(xiàn)形式。

在企業(yè)做網(wǎng)站的時候，不管是企業(yè)還是網(wǎng)站設(shè)計制作公司都要注意這些，才能切實的解決企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的需求和問題。

做網(wǎng)站一定要有好的售后

做網(wǎng)站一定要有好的售后，這一觀點非常正確！在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速迭代、用戶需求多樣化的背景下，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅是保障網(wǎng)站穩(wěn)定運行的 “安全網(wǎng)”，更是建立用戶信任、提升品牌口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下從重要性、核心服務(wù)內(nèi)容、實現(xiàn)方式三個方面展開分析，幫助你理解為何售后是網(wǎng)站建設(shè)的 “必修課”：

一、為什么說網(wǎng)站售后至關(guān)重要？

1. 技術(shù)故障的 “救火員” 角色

緊急響應(yīng)需求：網(wǎng)站可能面臨服務(wù)器崩潰、代碼漏洞、黑客攻擊等突發(fā)問題（如電商大促期間服務(wù)器過載導(dǎo)致頁面崩潰），此時售后團(tuán)隊需在30 分鐘內(nèi)響應(yīng)、2 小時內(nèi)修復(fù)，避免業(yè)務(wù)中斷造成直接經(jīng)濟(jì)損失（據(jù)統(tǒng)計，電商網(wǎng)站每小時宕機(jī)損失可達(dá)數(shù)十萬美元）。
日常維護(hù)必要性：定期巡檢服務(wù)器狀態(tài)、更新 SSL 證書、修復(fù)系統(tǒng)漏洞（如 WordPress 插件兼容性問題），可預(yù)防 80% 以上的常規(guī)故障，降低長期運維成本。

2. 用戶體驗的 “護(hù)航者”

功能迭代支持：用戶需求可能隨市場變化而調(diào)整（如新增在線客服模塊、會員積分系統(tǒng)），售后團(tuán)隊需提供快速定制開發(fā)服務(wù)，避免因功能滯后導(dǎo)致用戶流失。
操作培訓(xùn)服務(wù)：為企業(yè)客戶提供后臺使用培訓(xùn)（如 CMS 系統(tǒng)內(nèi)容更新、數(shù)據(jù)分析報表解讀），可提升客戶自主管理能力，減少重復(fù)咨詢成本。

3. 品牌信任的 “粘合劑”

售后口碑影響決策：調(diào)研顯示，75% 的客戶會因優(yōu)質(zhì)售后而持續(xù)合作，反之，一次糟糕的售后體驗可能導(dǎo)致 26 個潛在客戶流失（White House Office 數(shù)據(jù)）。
長期合作的基礎(chǔ)：通過售后建立的信任，可延伸至二次開發(fā)、功能升級等長期合作（如企業(yè)官網(wǎng)升級為電商平臺、增加 API 對接功能），形成業(yè)務(wù)增長閉環(huán)。

二、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站售后的核心服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)類型	具體內(nèi)容	執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
技術(shù)支持	服務(wù)器監(jiān)控與維護(hù)、代碼漏洞修復(fù)、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)	7×24 小時在線響應(yīng)，故障處理時效≤4 小時
功能迭代	需求分析、模塊開發(fā)、系統(tǒng)升級	需求確認(rèn)后 5 個工作日內(nèi)提供開發(fā)方案
培訓(xùn)服務(wù)	后臺操作培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)、安全規(guī)范講解	提供視頻教程 + 現(xiàn)場培訓(xùn)，考核通過率≥90%
安全保障	防火墻部署、SSL 證書更新、防攻擊策略優(yōu)化	每月進(jìn)行一次滲透測試，漏洞修復(fù)率 100%
數(shù)據(jù)服務(wù)	流量分析、用戶行為跟蹤、業(yè)務(wù)報表生成	每周提供數(shù)據(jù)簡報，季度深度分析報告
客戶成功管理	定期回訪、需求收集、滿意度調(diào)查	季度回訪覆蓋率 100%，滿意度≥95 分

三、如何構(gòu)建高效的網(wǎng)站售后體系？

1. 建立多層級響應(yīng)機(jī)制

基礎(chǔ)服務(wù)層：通過智能客服機(jī)器人解決 80% 常規(guī)問題（如密碼找回、后臺操作指引），降低人力成本。
技術(shù)專家層：組建由開發(fā)工程師、運維工程師、產(chǎn)品經(jīng)理構(gòu)成的專屬服務(wù)群，處理復(fù)雜需求（如系統(tǒng)重構(gòu)、高并發(fā)架構(gòu)優(yōu)化）。
管理層對接：為重要客戶配備客戶成功經(jīng)理，定期同步項目進(jìn)展，協(xié)調(diào)資源優(yōu)先級（如 VIP 客戶需求 24 小時內(nèi)啟動開發(fā)）。

2. 透明化服務(wù)流程與定價

服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化：在合同中明確列出服務(wù)范圍、響應(yīng)時效、收費標(biāo)準(zhǔn)（如基礎(chǔ)維護(hù)費每月 500 元，功能開發(fā)按人天計費），避免模糊條款引發(fā)糾紛。
進(jìn)度可視化工具：使用 Jira、Trello 等項目管理工具向客戶開放權(quán)限，實時查看故障處理進(jìn)度、需求開發(fā)排期，增強(qiáng)信任感。

3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)優(yōu)化

售后問題分類統(tǒng)計：每月分析高頻問題（如某行業(yè)客戶普遍需要 API 對接功能），推動前端開發(fā)團(tuán)隊優(yōu)化產(chǎn)品架構(gòu)，減少同類問題重復(fù)發(fā)生。
客戶滿意度模型：通過 NPS（凈推薦值）調(diào)查，識別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)（如培訓(xùn)不足、溝通效率低），針對性改進(jìn)（如增加實操演練環(huán)節(jié)、指定固定對接人）。

四、不同場景下的售后策略差異

1. 企業(yè)官網(wǎng)類項目

重點：保障穩(wěn)定性與安全性，提供年度維護(hù)套餐（含域名續(xù)費、服務(wù)器托管、安全巡檢），費用占項目總金額的 10%-15%。
案例：某制造企業(yè)官網(wǎng)遭遇 CC 攻擊，售后團(tuán)隊 30 分鐘內(nèi)啟用 CDN 加速 + WAF 防護(hù)，避免官網(wǎng)癱瘓影響客戶合作咨詢。

2. 電商平臺類項目

重點：支持大促期間的高并發(fā)需求，提供彈性擴(kuò)容服務(wù)（如臨時增加服務(wù)器節(jié)點、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫查詢語句），并配備應(yīng)急響應(yīng)小組。
案例：某電商平臺雙 11 期間訂單系統(tǒng)崩潰，售后團(tuán)隊通過緩存優(yōu)化 + 讀寫分離架構(gòu)，2 小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，挽回預(yù)估 500 萬元損失。

3. 定制化系統(tǒng)類項目

重點：長期技術(shù)合作伙伴關(guān)系，提供版本迭代服務(wù)（如每年 2 次大版本升級），并建立知識共享機(jī)制（如定期舉辦技術(shù)沙龍，同步行業(yè)前沿趨勢）。
案例：某 SaaS 企業(yè)與開發(fā)團(tuán)隊合作 3 年，通過持續(xù)功能迭代，產(chǎn)品市場占有率從 15% 提升至 35%。

總結(jié)：售后是網(wǎng)站價值的 “延長線”

優(yōu)質(zhì)的售后不是成本項，而是利潤增長點和競爭壁壘。對于開發(fā)方而言，完善的售后體系可提升客戶生命周期價值（LTV），降低獲客成本；對于客戶而言，可靠的售后意味著更低的技術(shù)風(fēng)險、更高的業(yè)務(wù)靈活性。因此，在規(guī)劃網(wǎng)站項目時，務(wù)必將售后預(yù)算（建議占總投入的 15%-20%）、服務(wù)條款納入前期考量，選擇具備技術(shù)硬實力 + 服務(wù)溫度的合作伙伴。