我知識(shí)面窄，僅限于中小創(chuàng)業(yè)者和站長(zhǎng)群體，講的不全面請(qǐng)多包涵，本文不談SEO只談趨勢(shì)。由于這兩年接觸的比較多，還是可以談?wù)勥@兩年四大搜索引擎的發(fā)展走向(站長(zhǎng)方面)和扯扯淡。各家搜索引擎從渠道開(kāi)始向下發(fā)展，籠絡(luò)越來(lái)越多的草根大牛。

1，百度—繼續(xù)圍城

百度站長(zhǎng)平臺(tái)是當(dāng)前與草根站長(zhǎng)聯(lián)系最緊密的部門，在2013年站長(zhǎng)平臺(tái)舉辦了6場(chǎng)宣講會(huì)，游遍了創(chuàng)業(yè)群體最集中的幾個(gè)城市。很大程度上宣講了百度搜索技術(shù)，讓更多人從正面對(duì)待百度算法的每一次變動(dòng)。2013年，百度算法每一次變動(dòng)在已不會(huì)像2012年那樣引起數(shù)萬(wàn)站長(zhǎng)群體而攻之的局面了。雖然不是掙錢的部門，但基本上給百度搜索樹(shù)立了正面形象，通過(guò)2-3年的努力，讓百度的每一次算法變的“高大上”起來(lái)。建議百度方面多給站長(zhǎng)平臺(tái)點(diǎn)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

預(yù)計(jì)幾年百度站長(zhǎng)平臺(tái)推出的功能將更加“人性化”、“Google化”，同時(shí)百度方面講會(huì)進(jìn)一步接觸站長(zhǎng)，宣講會(huì)的城市會(huì)增加幾個(gè)(成都、廈門、西安)可能是目標(biāo)之一。

百度聯(lián)盟、百度統(tǒng)計(jì)、百度分享、SiteApp、廣告管家、百度指數(shù)、百度推廣、風(fēng)云榜、開(kāi)發(fā)者中心、移動(dòng)統(tǒng)計(jì)，百度幾乎囊括了所有與站長(zhǎng)有關(guān)的工具與服務(wù)，照這趨勢(shì)發(fā)展，連中國(guó)大媽都可以在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有一番作為。

(圖為百度站長(zhǎng)平臺(tái)在上海舉辦的“百度之夜”沙龍活動(dòng)，演講人正在神秘團(tuán)隊(duì)lee的代言人王淘)

2，搜狗—潛力股

隨著2013年搜搜并入搜狗，騰訊網(wǎng)對(duì)搜狗的支持，搜狗的市場(chǎng)份額不會(huì)漲太多(哈哈，人艱不拆)。但2013年盧松松卻著實(shí)感到搜狗在站長(zhǎng)圈、創(chuàng)業(yè)圈的人脈擴(kuò)張。

2013年站長(zhǎng)大會(huì)結(jié)束后，搜狗特地在三里屯的酒吧招待了外地來(lái)京的站長(zhǎng)，這也是我第一次進(jìn)距離接觸搜狗，認(rèn)識(shí)了不少朋友。

不巧的是在搜狗招待站長(zhǎng)的同時(shí)，百度就是200米開(kāi)外的另一家就把招待站長(zhǎng)。是機(jī)緣巧合還是有意為之?俺不知道。因?yàn)閮杉艺写恼鹃L(zhǎng)、創(chuàng)業(yè)者群體高度重合。當(dāng)天站長(zhǎng)大會(huì)之夜，一批人呈“打醬油”式的跑場(chǎng)，像圖王、郭吉軍、A5強(qiáng)子等會(huì)議狂人忙的不亦樂(lè)乎。我和牟長(zhǎng)青等人也在酒吧來(lái)回跑。

任何一家搜索公司的廣告聯(lián)盟是最掙錢也是最活躍的部門，與“高大上”的百度聯(lián)盟相比，搜狗聯(lián)盟采取的是廣撒網(wǎng)重點(diǎn)捕撈策略，2013年，搜狗也從之前的大渠道慢慢轉(zhuǎn)向了中小創(chuàng)業(yè)者，辦的最好的就是搜狗聯(lián)盟，這一年搜狗成立站長(zhǎng)公社、聯(lián)盟答謝會(huì)，并跑了不少城市宣講，起到了很好的宣傳作用。目前已經(jīng)有一批特色網(wǎng)站、牛站掛了搜狗聯(lián)盟廣告，下面該輪到中小網(wǎng)站、特色網(wǎng)站了。

但是僅僅靠幾場(chǎng)會(huì)議，請(qǐng)吃吃飯就能拉攏牛站嗎?顯然不行，搜狗聯(lián)盟廣告主、單價(jià)都比不上百度聯(lián)盟，怎么辦，還是要推出的務(wù)實(shí)的東西。這不13年搜狗也整了個(gè)站長(zhǎng)平臺(tái)，但低調(diào)的只能靠人爆料。搜狐暢言，依然采用大站優(yōu)先策略，如果它能做好，必將成為個(gè)人網(wǎng)站評(píng)論集散地，籠絡(luò)一大批個(gè)人屌絲站長(zhǎng)，不與百度直接沖突，但也讓他接受。如果在今年搜狗把網(wǎng)頁(yè)評(píng)級(jí)“SR”重點(diǎn)推廣，增強(qiáng)站長(zhǎng)信任感。讓SR成為評(píng)價(jià)網(wǎng)站的指標(biāo)之一的話，會(huì)很不錯(cuò)。

新搜狗、大夢(mèng)想，用搜狗自己的推廣語(yǔ)做收尾再合適不過(guò)了，但如何把夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，還需要加把勁。

(圖為騰訊投資搜狗，占股40%，當(dāng)天下午新搜狗領(lǐng)導(dǎo)人的定妝照)

3,360搜索—?jiǎng)傞_(kāi)始

之前和360的朋友聊過(guò)，百度說(shuō)我的市場(chǎng)份額在70%以上，360說(shuō)扯淡，我們都到30%了，你讓搜狗、Google情何以堪?

360搜索這一年低調(diào)潛行，它更像是一個(gè)獨(dú)立公司，只是掛了個(gè)360的牌子。按照公司人的說(shuō)法是：老周的思路就是放養(yǎng)。放權(quán)給員工，只要你有能力，并說(shuō)服我。你就可以按照自己的思路做事。這一年。360搜索的數(shù)據(jù)量越來(lái)越大，功能上越來(lái)越像百度。

360推出的站長(zhǎng)平臺(tái)、但一直不溫不火其原因還是功能一般，特點(diǎn)不突出。另外一方面不管好壞，搜索結(jié)果大部分都能放出來(lái)，根本不需要優(yōu)化嘛，這平臺(tái)貌似就是個(gè)擺設(shè)。

紅番茄、照妖鏡這兩塊功能太牛逼了，雖然只是模仿，但依托360瀏覽器的優(yōu)勢(shì)，迅速干掉其他其他評(píng)分網(wǎng)站，這功能目的給普通用戶使用，但可預(yù)見(jiàn)未來(lái)站長(zhǎng)會(huì)越來(lái)越重視360紅番茄，目前已經(jīng)又不少人在刷了。如果未來(lái)360搜索考慮公布其類似Google PR的數(shù)值的話，紅番茄、照妖鏡是兩個(gè)很重要的數(shù)據(jù)源。

360網(wǎng)站衛(wèi)士，比較重要的一部門，從域名解析徹底綁定了網(wǎng)站，通過(guò)與各個(gè)IDC合作，估計(jì)以有上百萬(wàn)網(wǎng)站在使用網(wǎng)站衛(wèi)士了，最重要的是還免費(fèi)，直接干了百度加速樂(lè)和安全寶。13年不定期的推出各種計(jì)劃(如風(fēng)行計(jì)劃)，不僅保證了媒體曝光度還增加了用戶的信任感。雖然不知道這些計(jì)劃干嘛用的……

有渠道就有流量和廣告主，這不360已經(jīng)開(kāi)始大力推進(jìn)渠道建設(shè)了，與個(gè)人站無(wú)關(guān)，有關(guān)的是360的朋友說(shuō)，我們也打算弄幾場(chǎng)跟站長(zhǎng)有關(guān)的會(huì)，到時(shí)候你要來(lái)哦。

(圖為2013年中國(guó)創(chuàng)業(yè)者、站長(zhǎng)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，在360網(wǎng)站衛(wèi)士易拉寶前，總監(jiān)郭吉軍與MM的合影)

4，Google—?jiǎng)e提了

哎，別提了，漸行漸遠(yuǎn)的Google。自從搜索推出中國(guó)后，和站長(zhǎng)聯(lián)系最緊密的就是adsense部門了。時(shí)至今日，作為個(gè)人站首選的聯(lián)盟廣告adsense走的還是大渠道路子，不是這家公司拿了代理權(quán)又是那家公司有合作，和小站長(zhǎng)聯(lián)系的不緊密。

而Google網(wǎng)站管理員工具也只是簡(jiǎn)單翻譯了一下搬到了國(guó)內(nèi)使用，直接導(dǎo)致盧松松博客獲取Google的站長(zhǎng)信息幾乎都來(lái)自Matt Cutts的只言片語(yǔ)。估計(jì)未來(lái)我們所獲得的信息都會(huì)滯后許久，下次工作人員能不能把翻譯的語(yǔ)言寫的通俗點(diǎn)?而且現(xiàn)在Google站長(zhǎng)論壇也不是那么活躍了。

(圖為盧松松那年去Google公司半日游，偷拍了張辦公室和接待MM)

寫在最后：

做渠道是要任務(wù)、其次是大站、牛站，最后是草根創(chuàng)業(yè)者和個(gè)人站，如果渠道、大站都籠絡(luò)的差不多了，接下來(lái)就到你了，也許就明天，幾大搜索引擎的市場(chǎng)部門就會(huì)找到你，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。

一、為什么說(shuō)網(wǎng)站售后至關(guān)重要？

1. 技術(shù)故障的 “救火員” 角色

• 緊急響應(yīng)需求：網(wǎng)站可能面臨服務(wù)器崩潰、代碼漏洞、黑客攻擊等突發(fā)問(wèn)題（如電商大促期間服務(wù)器過(guò)載導(dǎo)致頁(yè)面崩潰），此時(shí)售后團(tuán)隊(duì)需在30 分鐘內(nèi)響應(yīng)、2 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，避免業(yè)務(wù)中斷造成直接經(jīng)濟(jì)損失（據(jù)統(tǒng)計(jì)，電商網(wǎng)站每小時(shí)宕機(jī)損失可達(dá)數(shù)十萬(wàn)美元）。

• 日常維護(hù)必要性：定期巡檢服務(wù)器狀態(tài)、更新 SSL 證書、修復(fù)系統(tǒng)漏洞（如 WordPress 插件兼容性問(wèn)題），可預(yù)防 80% 以上的常規(guī)故障，降低長(zhǎng)期運(yùn)維成本。

2. 用戶體驗(yàn)的 “護(hù)航者”

• 功能迭代支持：用戶需求可能隨市場(chǎng)變化而調(diào)整（如新增在線客服模塊、會(huì)員積分系統(tǒng)），售后團(tuán)隊(duì)需提供快速定制開(kāi)發(fā)服務(wù)，避免因功能滯后導(dǎo)致用戶流失。

• 操作培訓(xùn)服務(wù)：為企業(yè)客戶提供后臺(tái)使用培訓(xùn)（如 CMS 系統(tǒng)內(nèi)容更新、數(shù)據(jù)分析報(bào)表解讀），可提升客戶自主管理能力，減少重復(fù)咨詢成本。

3. 品牌信任的 “粘合劑”

• 售后口碑影響決策：調(diào)研顯示，75% 的客戶會(huì)因優(yōu)質(zhì)售后而持續(xù)合作，反之，一次糟糕的售后體驗(yàn)可能導(dǎo)致 26 個(gè)潛在客戶流失（White House Office 數(shù)據(jù)）。

• 長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)：通過(guò)售后建立的信任，可延伸至二次開(kāi)發(fā)、功能升級(jí)等長(zhǎng)期合作（如企業(yè)官網(wǎng)升級(jí)為電商平臺(tái)、增加 API 對(duì)接功能），形成業(yè)務(wù)增長(zhǎng)閉環(huán)。

二、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站售后的核心服務(wù)內(nèi)容

三、如何構(gòu)建高效的網(wǎng)站售后體系？

1. 建立多層級(jí)響應(yīng)機(jī)制

• 基礎(chǔ)服務(wù)層：通過(guò)智能客服機(jī)器人解決 80% 常規(guī)問(wèn)題（如密碼找回、后臺(tái)操作指引），降低人力成本。

• 技術(shù)專家層：組建由開(kāi)發(fā)工程師、運(yùn)維工程師、產(chǎn)品經(jīng)理構(gòu)成的專屬服務(wù)群，處理復(fù)雜需求（如系統(tǒng)重構(gòu)、高并發(fā)架構(gòu)優(yōu)化）。

• 管理層對(duì)接：為重要客戶配備客戶成功經(jīng)理，定期同步項(xiàng)目進(jìn)展，協(xié)調(diào)資源優(yōu)先級(jí)（如 VIP 客戶需求 24 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)開(kāi)發(fā)）。

2. 透明化服務(wù)流程與定價(jià)

• 服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化：在合同中明確列出服務(wù)范圍、響應(yīng)時(shí)效、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如基礎(chǔ)維護(hù)費(fèi)每月 500 元，功能開(kāi)發(fā)按人天計(jì)費(fèi)），避免模糊條款引發(fā)糾紛。

• 進(jìn)度可視化工具：使用 Jira、Trello 等項(xiàng)目管理工具向客戶開(kāi)放權(quán)限，實(shí)時(shí)查看故障處理進(jìn)度、需求開(kāi)發(fā)排期，增強(qiáng)信任感。

3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)優(yōu)化

• 售后問(wèn)題分類統(tǒng)計(jì)：每月分析高頻問(wèn)題（如某行業(yè)客戶普遍需要 API 對(duì)接功能），推動(dòng)前端開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化產(chǎn)品架構(gòu)，減少同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

• 客戶滿意度模型：通過(guò) NPS（凈推薦值）調(diào)查，識(shí)別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)（如培訓(xùn)不足、溝通效率低），針對(duì)性改進(jìn)（如增加實(shí)操演練環(huán)節(jié)、指定固定對(duì)接人）。

四、不同場(chǎng)景下的售后策略差異

1. 企業(yè)官網(wǎng)類項(xiàng)目

• 重點(diǎn)：保障穩(wěn)定性與安全性，提供年度維護(hù)套餐（含域名續(xù)費(fèi)、服務(wù)器托管、安全巡檢），費(fèi)用占項(xiàng)目總金額的 10%-15%。

• 案例：某制造企業(yè)官網(wǎng)遭遇 CC 攻擊，售后團(tuán)隊(duì) 30 分鐘內(nèi)啟用 CDN 加速 + WAF 防護(hù)，避免官網(wǎng)癱瘓影響客戶合作咨詢。

2. 電商平臺(tái)類項(xiàng)目

• 重點(diǎn)：支持大促期間的高并發(fā)需求，提供彈性擴(kuò)容服務(wù)（如臨時(shí)增加服務(wù)器節(jié)點(diǎn)、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)查詢語(yǔ)句），并配備應(yīng)急響應(yīng)小組。

• 案例：某電商平臺(tái)雙 11 期間訂單系統(tǒng)崩潰，售后團(tuán)隊(duì)通過(guò)緩存優(yōu)化 + 讀寫分離架構(gòu)，2 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，挽回預(yù)估 500 萬(wàn)元損失。

3. 定制化系統(tǒng)類項(xiàng)目

• 重點(diǎn)：長(zhǎng)期技術(shù)合作伙伴關(guān)系，提供版本迭代服務(wù)（如每年 2 次大版本升級(jí)），并建立知識(shí)共享機(jī)制（如定期舉辦技術(shù)沙龍，同步行業(yè)前沿趨勢(shì)）。

• 案例：某 SaaS 企業(yè)與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)合作 3 年，通過(guò)持續(xù)功能迭代，產(chǎn)品市場(chǎng)占有率從 15% 提升至 35%。

總結(jié)：售后是網(wǎng)站價(jià)值的 “延長(zhǎng)線”

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