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作者：張云龍
鏈接：http://www.zhihu.com/question/26187669/answer/32470493
來源：知乎

軟件架構（software architecture）是一系列相關的抽象模式，用于指導大型軟件系統各個方面的設計。

傳統軟件架構描述的對象是直接構成系統的抽象組件，側重于系統的抽象、拆分、組織方式等。所以如果從傳統軟件架構定義出發，前端架構可能就是指前端項目的系統設計了。在進行系統設計之前，由于前端開發語言缺乏一定的工程能力，所以web前端架構師相比傳統軟件架構師還應該能提供以下開發基礎的支持：

• 開發規范：開發規范設計非常重要，設計良好的開發規范應該以實用性為前提，可以提升開發效率，降低維護成本。常見的規范主要是針對模塊化開發定義的，想象一下，下面的規范示意圖是不是能對開發和維護有極大的幫助：
  
  

• 開發模型：主要是模塊化開發。前端由于編程語言的問題，沒有原生的模塊化支持，所以架構師在做架構設計之前，要先提供模塊開發體系。模塊化開發體系設計挺復雜的，完整的模塊化體系要統一js、css和模板的模塊化處理，此外，js、css模板中的資源（圖片等）引用也是要考慮的問題。此外，模塊化框架肩負著資源的加載控制，要面對性能優化，所以，好的架構師給出的模塊化方案應該是能把性能優化做到框架中，性能是一個工程問題！

• 構建工具：還是由于前端開發語言的問題，前端還需要構建工具配合，才能完成開發規范、開發模型的落地實現。這部分也許有人認為是非必須的，但是我可以給出完整論證證明標準前端項目必須經過構建，這里就不展開了。總之，前端架構師在給出規范、模型之后，還要給出配套的工具來保證它們的實現。

web前端架構師至少要提供以上3項之后才能開展正式的架構設計，我覺得這部分是衡量一個架構師設計能力的重要指標之一。基礎搞定了，架構設計的開展才能順利。沒有標準的模塊化支持，架構設計很難做。

此外，由于web前端的產品模式與傳統軟件有很大差異，所以我覺得真正的前端架構師還應該能考慮以下問題：

• 項目部署：前端項目部署應該由前端架構師來決定，這里涉及到網絡性能優化和開發規范對接的問題，所以前端架構師要理解工程部署的過程，并把開發和部署打通，否則開發受限于部署，架構設計會遇到阻礙。

• 組件化與組件生態：由于前端面向的是界面設計，所以在模塊化之上還有組件化開發模型需要架構師提供。此外，項目中一些可復用的模塊或組件應該有一定的復用渠道，這部分我稱之為生態。架構師應該提供這樣的渠道來解決多個團隊或項目之間的代碼復用問題。

• 前端統計：前端統計包括性能統計、訪問統計、用戶行為統計、錯誤統計、安全監控等，雖然有些統計屬于產品指標，但在大數據時代，前端研發的方向應該有一定的數據做指導，前端架構師必須關心統計數據，并能提供統計方案、統計平臺是一種衡量指標。

• 前端安全：這部分也應該有架構師負責的部分。主要是在開發、統計的過程中對前端安全做保障，比如xss修復、頁面腳本注入監控等

• 系統測試：很多人總是嘗試用API測試方法論中的單元測試來測試前端項目，其實是片面的。前端測試屬于GUI測試范疇，前端項目中使用的框架、類庫一般由外部提供，已經由API測試做了質量保證，而項目中的測試應該主要集中在GUI測試上，這部分目前沒有好的解決方案做支撐，所以也沒有什么好的衡量辦法。

一、為什么說網站售后至關重要？

1. 技術故障的 “救火員” 角色

• 緊急響應需求：網站可能面臨服務器崩潰、代碼漏洞、黑客攻擊等突發問題（如電商大促期間服務器過載導致頁面崩潰），此時售后團隊需在30 分鐘內響應、2 小時內修復，避免業務中斷造成直接經濟損失（據統計，電商網站每小時宕機損失可達數十萬美元）。

• 日常維護必要性：定期巡檢服務器狀態、更新 SSL 證書、修復系統漏洞（如 WordPress 插件兼容性問題），可預防 80% 以上的常規故障，降低長期運維成本。

2. 用戶體驗的 “護航者”

• 功能迭代支持：用戶需求可能隨市場變化而調整（如新增在線客服模塊、會員積分系統），售后團隊需提供快速定制開發服務，避免因功能滯后導致用戶流失。

• 操作培訓服務：為企業客戶提供后臺使用培訓（如 CMS 系統內容更新、數據分析報表解讀），可提升客戶自主管理能力，減少重復咨詢成本。

3. 品牌信任的 “粘合劑”

• 售后口碑影響決策：調研顯示，75% 的客戶會因優質售后而持續合作，反之，一次糟糕的售后體驗可能導致 26 個潛在客戶流失（White House Office 數據）。

• 長期合作的基礎：通過售后建立的信任，可延伸至二次開發、功能升級等長期合作（如企業官網升級為電商平臺、增加 API 對接功能），形成業務增長閉環。

二、優質網站售后的核心服務內容

三、如何構建高效的網站售后體系？

1. 建立多層級響應機制

• 基礎服務層：通過智能客服機器人解決 80% 常規問題（如密碼找回、后臺操作指引），降低人力成本。

• 技術專家層：組建由開發工程師、運維工程師、產品經理構成的專屬服務群，處理復雜需求（如系統重構、高并發架構優化）。

• 管理層對接：為重要客戶配備客戶成功經理，定期同步項目進展，協調資源優先級（如 VIP 客戶需求 24 小時內啟動開發）。

2. 透明化服務流程與定價

• 服務協議標準化：在合同中明確列出服務范圍、響應時效、收費標準（如基礎維護費每月 500 元，功能開發按人天計費），避免模糊條款引發糾紛。

• 進度可視化工具：使用 Jira、Trello 等項目管理工具向客戶開放權限，實時查看故障處理進度、需求開發排期，增強信任感。

3. 數據驅動的服務優化

• 售后問題分類統計：每月分析高頻問題（如某行業客戶普遍需要 API 對接功能），推動前端開發團隊優化產品架構，減少同類問題重復發生。

• 客戶滿意度模型：通過 NPS（凈推薦值）調查，識別服務薄弱環節（如培訓不足、溝通效率低），針對性改進（如增加實操演練環節、指定固定對接人）。

四、不同場景下的售后策略差異

1. 企業官網類項目

• 重點：保障穩定性與安全性，提供年度維護套餐（含域名續費、服務器托管、安全巡檢），費用占項目總金額的 10%-15%。

• 案例：某制造企業官網遭遇 CC 攻擊，售后團隊 30 分鐘內啟用 CDN 加速 + WAF 防護，避免官網癱瘓影響客戶合作咨詢。

2. 電商平臺類項目

• 重點：支持大促期間的高并發需求，提供彈性擴容服務（如臨時增加服務器節點、優化數據庫查詢語句），并配備應急響應小組。

• 案例：某電商平臺雙 11 期間訂單系統崩潰，售后團隊通過緩存優化 + 讀寫分離架構，2 小時內恢復系統，挽回預估 500 萬元損失。

3. 定制化系統類項目

• 重點：長期技術合作伙伴關系，提供版本迭代服務（如每年 2 次大版本升級），并建立知識共享機制（如定期舉辦技術沙龍，同步行業前沿趨勢）。

• 案例：某 SaaS 企業與開發團隊合作 3 年，通過持續功能迭代，產品市場占有率從 15% 提升至 35%。

總結：售后是網站價值的 “延長線”

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